بعد از نگارش و انتشار “نقدی بر فروشگاه اینترنتی چاره” در رایت‌وب و دریافت بازخوردی چند از جانب کاربران نسبت به این نقد، لینک این مطلب برای فروشگاه چاره ارسال شد.بعد از مدت کوتاهی از طرف فروشگاه در واکنش به ایمیل ارسالی با من تماس گرفتند و اعلام کردند که خود در جریان این نقد بوده‌اند و صحبت‌هایی هم در این بین رد و بدل شد و قرار بر این شد که جوابیه کاملی ‌برای من ارسال کنند.بعد از گذشت چند ساعت این جوابیه به دست من رسید که شامل توضیحاتی از طرف “واحد کنترل کیفیت فروشگاه چاره” است که بصورت کامل در پایین می‌آید.
ضمن تشکر از این دوستان بابت جوابیه کامل و خوبی که ارسال کردند، این باعث خوشحالی است که دوستان با گشاده‌رویی این نقد رو پذیرفتند و به آن گوش دادند و به فال نیک‌اش گرفتند و از آن استقبال کردند.یک جوابیه معقول که نشان دهنده روحیه انتقاد‌پذیری بالای این دوستان در قبول ضعف‌ها و مشکلاتشان و استقبال از بازخوردها و نظرات مشتریان برای ارتقاء سطح کیفی خدماتی که این فروشگاه به مشتریانش ارائه میکند است.باید گفت قدم اول در اصلاح ضعف‌ها و قرارگیری در مسیر درست که منتهی به پیشرفت بیشتر و سریع‌تر میشود همین اصل قبول کردن و اعتراف به اشتباهات و سعی در پذیرش آن‌ها و بعد تلاش برای رفع این نقایص است.فرهنگی که متاسفانه آنچنان که شایسته است در میان ما ایرانی‌ها جا افتاده نیست.از طرفی باید قبول کنیم که وجود نقایص همیشه جزئی از طبیعت امور انجام شده به دست انسان بوده و هست.آنچه که ارزشمند است همین پذیرش و اعتراف صادقانه به اشتباهات و سعی در اصلاح آن‌هاست.این گویای شخصیت قابل احترام و شجاعت دست‌اندرکاران این فروشگاه است که چنین صادقانه به نقایص خودشان اعتراف کرده‌اند.من برای این رفتار حرفه‌ای ارزش بسیاری قائلم و در آینده از هیچ کمکی نسبت به هرچه بهتر شدن این فروشگاه دریغ نمیکنم.در قسمتی از این جوابیه به این نکته اشاره شده که جمع‌بندی این نقد منصفانه نبوده. من هم این رو از دوستان قبول میکنم و از بابت بعضی تندروی‌های انجام شده عذرخواهی میکنم و اصلاحاتی روی آن انجام خواهم داد.ناگفته نماند که ما به زحماتی که این دوستان و همه آن‌هایی که دغدغه‌ واقعی بهبود و توسعه هرچه بیشتر تجارت الکترونیک و اشاعه فرهنگ آن در ایران (با توجه به مشکلات اساسی که بر سر این راه در کشور وجود دارد) را در سر میپرورانند و در این راه زحمات بسیاری را متحمل میشوند و راه را برای دیگران هموارتر میکنند که الحق و الانصاف کار بسیار سخت و طاقت‌فرسایی‌ست واقفیم، و برای این تلاش‌های ارزشمند،احترام و ارزش ویژه‌ای قائل‌ایم و معتقدیم برای رسیدن به این هدف بزرگ، باید همگی دست به دست هم بدهیم و با کمک و همیاری هم به پیشبرد روز افزون این فرهنگ در کشور یاری برسانیم تا شاهد فرداهایی بهتر و مطلوب‌تر در صنعت تجارت الکترونیک در ایران باشیم… با احترام
جوابیه فروشگاه چاره:

جناب آقای روحانی

با سلام و احترام

شکوایه‌تان را پنجم دیماه دیدیم، بر روی سایت “رایت‌وب”. حتی قبل از آنکه از طریق پست‌الکترونیک از درج آن، مطلع‌مان نمایید. گلایه‌نامه‌تان، چندین بار خوانده شد، سفارشات و مکاتبات مرتبط با آن را هم با دقت مطالعه کردیم و به نوعی می‌توان گفت موضوع را از تمامی زوایا بررسی کردیم.

مواردی را که در مطلب‌تان به آنها اشاره کردید کاملا درست است و به این دلیل، قبل از هر نکته‌ای سپاسگزاریم از نقد دقیقی که داشتید. دلایل و شواهد اشاره شده مستدل و کامل بود و با وجودی که بخش‌هایی از مطلب حکایت از ناخشنودی بجای شما داشت،‌ هیچگاه نوشتارتان از دایره ادب قابل قبول خارج نشد(حتی اگر در نتیجه‌گیری کمی غیرمنصفانه بود).

زمانی که امروز ما را از ارسال این مطلب آگاه کردید هم آن را دلیلی دیگر بر عمل خیرخواهانه‌تان دانستیم.

همه اینها دست به‌ دست هم داد که ما نیز چند خطی بنویسیم. نه به عنوان دفاع از عملکردمان – که در خصوص موضوع طرح شده شما و شاید بعضی از دوستان دیگر معترض- بهترین دفاع را پذیرش اشتباهمان و تلاش برای رفع آنها می‌دانیم.

اگر چند خطی می‌نویسیم به این دلیل است که اول بگوییم که در تشریح دقیق فعالیت‌مان آنچه لازم بوده است را انجام نداده‌ایم. دو، اینکه بگویم که پذیرش و رفع اشکالات و اشتباهات کارکردی “چاره”، دغدغه‌مان است و آخر اینکه فضای این بحث را بستر مناسبی برای رشد کیفی مقوله “تجارت الکترونیک” یافتیم.

از سال ۱۳۸۸ که فعالیت رسمی‌مان را آغاز کردیم تمام تلاش‌مان ایجاد یک فضای خرید و فروش (Marketplace) مبتنی بر محیط وب بود. ما هیچگاه تولیدکننده یا صاحب کالا نبودیم، نیستیم و نخواهیم بود. تلاش‌مان همواره این بوده و هست که دارندگان کالا، محصولاتشان را در این محیط ارائه کنند و خریداران هم در همین محیط بتوانند نیاز خود را بیابند، مقایسه کنند و در صورت علاقه خریداری کنند. بر این نکته معتقدیم و از اصول موجودیت‌مان است.

اما معتقدیم علیرغم تلاشمان،‌ در معرفی دقیق این نگرش موفق نبودیم. به گواه این که شما و دوستان معترض دیگر، با اشاره به گرانتر بودن بعضی از کالاهای “چاره”، آن را دلیلی بر سودجویی دست‌اندرکاران آن می‌دانید. حال آنکه به استناد به فهرست قیمت‌های دریافتی از تامین‌کنندگان (که سعی در دریافت مرتب آن است)، حتی یک قلم از سی‌هزار کالای “چاره” توسط مسئولین این سایت قیمت‌گذاری نشده‌اند. تمامی قیمت‌های چاره را تامین‌کنندگان آن اعلام می‌دارند و نه تنها “چاره” در تعیین آنها هیچ نقشی ندارد، بلکه ارائه دقیق و مستمر آن را بر اساس قرارداد فیمابین بر عهده تامین‌کننده می‌بیند.

از سوی دیگر متاسفانه در شرایط اقتصادی فعلی، برخی از تامین‌کنندگان خود را متعهد به موجودی و قیمت اعلام شده خود نمی‌بینند. بارها اتفاق می‌افتد که قیمت اعلام شده خود را در یک بازه زمانی کوتاه تغییر داده یا اصولا در ارائه کالای متعهد شده، تجدید نظر می‌نمایند!

بدیهی است در چنین شرایطی خریدار، مسئولیت این اتفاق را (به درست) متوجه “چاره” می‌داند. ما خود هم می‌دانستیم اگر تنها، ارائه‌کننده یک گروه کالایی خاص بودیم، یا خود عرضه محصولی را بر عهده داشتیم، فراوانی این نارضایتی به مراتب کمتر بود لیکن معتقد بودیم و هستیم که فلسفه وجودی “چاره” همان ایجاد فضای خرید و فروش (Marketplace) است.

ما خود می‌دانیم که بهای این دیدگاه برای ما، در مواردی شبیه آنچه در مورد شما اتفاق افتاده، قبول اشتباه و شرمندگی حاصل از آن است. اما سعی‌مان اینست که از این فرصت استفاده کرده و ضمن بازتعریف فعالیت‌مان، نظارت‌مان را بر صحت اطلاعات و روزآمدی آن بیشتر کرده و حساسیت‌مان را در رعایت استانداردهای کاری‌مان افزایش دهیم.

شاید شما هم با ما موافق باشید که در میان خریداران تمامی فروشگاه‌های اینترنتی، از جمله “چاره”، ناراضیان و رضایت‌مندان زیادی وجود دارند. در دفاع از فروشگاه محبوب‌شان سینه‌چاک‌اند و از رقبای فروشگاه مورد علاقه‌شان به گلایه و حتی دشنام یاد می‌کنند.

تجربه‌فعلی‌مان بیش از یکصدهزار سفارش تحویل یافته‌ است. خریداران راضی در میان‌شان کم نیست. ولی نگرانی ما، خریداران ناراضی است. این دیدگاه عالی‌ترین مقام اجرایی “چاره” است و همواره تلاش شده است این نقطه‌نظر به تمامی سطوح اجرایی مجموعه تسری یابد. اگر نوشته شما را در همان روز انتشار، می‌بینیم حاکی از این نگرش است. اگر در تمامی مجموعه “چاره” در خصوص آن صحبت می‌شود و در خصوص میزان اشتباهات عملکردی هر واحد بررسی می‌شود، حاصل این دیدگاه است. می‌دانیم تا نقطه قابل قبول فاصله زیادی داریم ولی هنوز خسته نشده‌ایم.

بر این باوریم که اگر اشتباهاتمان را نپذیریم، هیچگاه در رفع آنها نخواهیم کوشید. طی سه چهار سال گذشته هم هیچکس به اندازه خریداران ناراضی‌مان، ما را در رفع اشکالاتمان یاری نداده‌اند. فعالیت‌هایی که اکنون در حال انجام آن هستیم هم در همین جهت است. تغییرات عمده در سیستم اخذ درخواست‌های خرید، تغییر در شیوه حصول اطمینان از موجودی کالا، نحوه  تسویه حساب مالی، تغییر در سیستم توزیع سفارشات و … همه و همه ناشی از بازخورد مخاطبانمان بوده. تاثیر مطلب شما نیز بی‌شک از این قاعده مستثنی نیست.

سخن آخر اینکه، بحثی که آغاز کردید را ما به فال نیک می‌بینیم. ما آن را حرکت بسیار ارزشمندی در ارتقا سطح کیفی بحث “تجارت الکترونیک” می‌دانیم. اگر اشاره‌ی داشتیم به آنکه کمی “غیرمنصفانه” بود فقط در نتیجه‌گیری نهایی است. تصمیم آن هم با شماست.

اگر این افتخار باشد که کماکان میزبان شما باشیم، خواهشمندیم ما را از راهنمایی خود محروم نسازید.

ضمن سپاس مجدد از اینکه اجازه می‌دهید تا این مطلب هم به عنوان یک نظر در سایت‌تان قرار گیرد، سپاسگزاریم.

واحد کنترل کیفی

فروشگاه اینترنتی “چاره”

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اگر این مطلب را دوست داشتید می‌توانید مشترک خوراک‌خوان رایت‌وب شوید تا از این پس همه مطالب بعدی رایت‌وب را در خبرخوانتان،بخوانید... ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ